数万件名贵饰品从这里得到新生 ---记上海今亚首饰医院 上海今亚首饰医院创立于１９９６年。13年来，今亚首饰医院以消费者的需求为己任，不断开拓创新，完善售后服务项目，在市场竞争中，形成自己的服务特色，深受消费者的欢迎，为企业赢得了良好的社会效应和经济效益，并创出了优秀的服务品牌，2005年被中国商业联合会命名为中国商业名牌服务。迄今为止，首饰医院各类免费服务已达39.8万件，免费咨询达6.9万人次，使数万件名贵饰品在“今亚首饰医院”得到新生。 一、首饰医院的服务理念：现场排忧解难。首饰的品种繁多、款式多异、工艺复杂，并且不少首饰镶嵌着高档的宝石。在经营过程中，“今亚”发现不少消费者由于佩戴不当，造成项链断了、戒指变形、有的甚至掉了宝石。如何让消费者解除“忧”与“愁”，买到既放心又称心的首饰，“今亚”在加强首饰佩戴和保养知识宣传的同时，开设了上海第一家首饰医院----今亚首饰医院，为消费者提供了现场排忧解难的场所。首先，首饰医院强调的是“现场”两字，让消费者亲眼目睹自己心爱之物的修复，既放心又称心。消费者可以透过玻璃，看见自己饰品当场修复。“今亚”总经理亲自挂帅组建首饰医院，经过刻苦钻研，荣获英国FGA珠宝鉴定师证书和全国首批珠宝评估师，成为上海首饰界为数不多的精通业务，善于管理的经营者。首饰医院的两位主任则都是大专以上学历，并获中华人民共和国注册珠宝鉴定师资质证书。其次，首饰医院强调的是“排忧解难”，首饰款式多、工艺复杂、质地不同，要尽力医治好各种首饰“毛病”，必须有有过硬本领的技术人才。目前首饰医院已拥有全国青年岗位能手、全国行业技术能手、上海市行业服务明星、上海市劳动模范、上海市十佳女职工技能奖等技术中坚力量，首饰医院对前来“就诊”的顾客做到来者不拒，以高超的技艺、合理的价格，医治好“疑难杂症”，顾客忧心而来，开心而归。今亚首饰医院拥有三大服务标兵。首饰设计师蒋滢，今亚首饰设计室主任设计师，以美的心灵，为消费者设计出近千件孕育着美的内涵的饰品，消费者感慨地说：美来自她的手中。而她设计的“舞”的作品，在“中华杯”香港国际翡翠设计比赛中，获绘图组最佳创作奖；“玺”的作品，获全国行业“金都杯”设计大赛的第三名，在全国行业技能大赛上，技压群芳，被授予全国行业技术能手的称号，今年又获得了总工会授予的“中华杯”上海市十佳女职工技能奖。首饰技工盛晓芸，首饰医院一线技工，面对高难度维修饰品，您不会从她的口中听到一个“不”字，她有一个信念，即“服务不是一句口号”。一般需要两个月才能制作好的翡翠配件，在她的手中20分钟完成。这件高档翡翠持有者是一位人民代表，他亲眼目睹了心爱饰品的制作完成，感慨油然而升。高级工艺师何玲玲，对首饰制作与修理的钻研有着执著的追求，形成了“望、闻、问、切”的独特操作风格，在全国行业技能大赛上，夺得第一名，成为全国行业技术能手和优秀营业员。她钻研技术无止境，攻克了“群镶钻饰断齿修复”的工艺难题，被市总工会授予“上海市职工先进操作法”，荣获全国青年岗位能手、中国百货行业明星售货员、上海市劳动模范、上海市 “三学”状元、上海市技术能手、上海市用户满意服务明星等众多荣誉称号，光荣当选为上海市人民代表，现仍在第一线为消费者排忧解难。要为消费者现场排忧解难，是要靠全体员工的共同努力，“以人为本，经商育人”，积极打造没有围墙的课堂，让员工在岗位上成才。企业通过“明星、技术能手带徒、徒带徒”的活动，通过岗位练兵、岗位成材活动以及每年2次的技术比武，使绝大多数的职工成为精一会二学三的服务能手，特别是80后的青年，利用业余时间，拜师学艺，技术力量成阶梯式递进发展，后起之秀在不断涌现。再次，首饰医院强调的是“不断完善”四个字，这是考虑到首饰领域在不断拓展、各种新品在不断涌现、首饰工艺在不断更新，首饰医院的服务项目要根据首饰的发展而不断完善。迄今为止，今亚首饰医院的服务项目已有首饰设计、珠宝鉴定、断裂焊接、变形修复、改制手寸、贴金调换、钻石现镶、缺珠缺宝现配、礼仪刻字、镶宝饰品修复、铂金饰品抛光以及儿童金饰品的中国结几十种服务项目。只要是消费者需求的，就是首饰医院的服务项目。特别是个性设计，开创了首饰业的先河。不仅吸引了国内的消费群，更吸引了国外消费者，某领事夫人曾携带一黑一白两颗珍珠，要求制作挂件。蒋滢将它设计成珍珠能够旋转的款式，并考虑到珍珠是有机物怕高温，特意在边上的框子上用小的梢子作固定并起点缀的作用，使整体作品非常别致。领事夫人非常满意。今亚首饰医院美誉从国内传到国外。二、首饰医院的服务内涵：以顾客需求为己任。今亚首饰医院创立时，定位在“服务”上。怎样“服务”好，是今亚首饰医院要解决的课题。经过调研，今亚首饰医院把服务的内涵定在以顾客需求为己任，顾客所希望的，首饰医院要力争解决。技高情真，医好老人心病：有一位六旬老人，祖传的一只盘钻戒戒齿断了，他想传给孙子，也不能传。听说有家首饰医院，骑着自行车从上海东北角的宝钢来到西南角的徐家汇。要修复这枚钻戒难度确实不小：小钻多，齿薄，有些已经断了。首饰医院没有被难倒，主任和技工共同研究，决定在尽量不拆钻的前提下，补好一个个断齿。首饰医院职工顾不上吃午饭，为老人修复钻戒，还惦记老人就餐，给老人备了一份午餐。３个小时过去了，一枚崭新的盘钻戒展现在面前，只收了40元修理费。老人拉住经理的手，久久不愿离去。不去医院，“今亚”解决难题：首饰医院徐汇店结束了一天的紧张服务，大部分职工已经下班。这时，匆匆来了两男两女青年人。其中一位女青年的脸上呈现着痛苦的症状，原来戴的一枚不锈钢的工艺戒指，已深深地卡在手指中，而且手指已经红肿。这时还没有离店的首饰医院青年职工陆金花，热忱地接待了顾客。经过仔细观察，如果要取下这枚戒指，难度确实很大。小陆经过慎重思索，她用一块薄的铜片，轻轻地插进消费者的手指，再慢慢地用首饰钢锯，一点一点地锯。化了整整两个小时，终于将卡在手指上的工艺戒指锯断，保全了消费者的手指。不出国门，浏览国际新款：一直是首饰医院想要解决的问题。随着人们对首饰要求越来越趋向个性，今亚首饰医院进行新的探索。在淮海店开设了首饰网吧，为个性消费者提供了施展才艺的空间。网吧开设立意三点：一是让消费者不出国门，通过“今亚网吧”浏览到国际最新款新潮的首饰：二是让消费者过一把首饰设计师的瘾，在“今亚”的电脑上为自己设计一款独一无二的首饰：三是今亚首饰医院根据消费者的设计，为其制作首饰。这一举措体现了一个新的理念，与国际理性式接轨，展大都市风采。消息传开后，吸引了个性消费群体，他们在今亚首饰医院了解并体验到了国际潮流、市场趋势，同时也为首饰医院提升其技术含金量，今亚首饰医院的首饰设计定制直线上升。礼仪刻字，留住美好人生：在经营中，今亚首饰医院发现不少情侣在买了情侣对戒后，希望能把美好的语言留给心上人。于是，今亚首饰医院又多了一个服务内容，即免费礼仪刻字。现在只要营业员知道消费者买情侣对戒，都主动关照到首饰医院去刻字留言，使不少情侣喜出望外。礼仪刻字不仅吸引年轻情侣，也深得老年伴侣青睐，不少老人在结婚纪念日结伴而来，买好纪念物，留下祝福语。 三、首饰医院的服务宗旨：放心、称心在今亚。今亚首饰医院自创立以来，已使数万件名贵饰品起死回生。使“放心、称心在今亚”的服务宗旨得以升华。目前，每天接待消费者近60人。平均每天免费咨询20多人次，修理修复首饰近36件，调换饰品30多件，来宝来钻现镶5件，免费清洗80多件，免费整形30件。妙手回春医心病：首饰医院非常重视质量，对每一件“有病”的首饰，都采取慎重的态度。一位消费者的一只祖传蓝宝盘钻戒，在“文革”期间，人为因素造成戒指变形，听说上海有家首饰医院，抱着试试看的态度来到“今亚”，开始他还持有疑问，“首饰医院”保证修不好愿意赔偿损失，近４小时的时间，一只色彩斑斓的蓝宝盘钻戒出现在消费者眼前，这位消费者心悦诚服地翘起拇指。一位新加坡华人价值数十万的名贵钻戒坏了，没人敢修，“首饰医院”修好后，不仅外观比原先更具光彩，且断裂处用肉眼怎么也看不出痕迹，这位外籍华人不由连声赞叹“妙手回春”。星级服务见真情：还有的消费者在“星级商厦”买了项链，佩戴不当，搭扣坏了，到该商厦去修理，回答是修不好。经人介绍，来到今亚首饰医院，只化了１５分钟修好了搭扣，考虑到没有用多少修理材料，就免费服务了，消费者感动的说：“你们的服务比星级还星级啊”！不留疤痕留美丽：“首饰医院”不仅给“首饰病号”医治，还要解决消费者的实际烦恼。一位女顾客，甲状腺开刀后，脖子上留下了一道蜈蚣般长疤痕，在“今亚”买了一串珍珠项链，“首饰医院”根据她疤痕大小及方位，就其珠粒大小及成色，增加了8粒珍珠，串好后为她戴上，奇迹出现了，当女顾客看到镜子里自己时，兴奋地说：买根项链原只想遮遮丑，没想到形象变得俊美了，首饰医院真是名不虚传啊。延伸服务为己任：尽管每天前来“就诊”的顾客络绎不绝，但是首饰医院没有降低服务质量，同时深层次地想到服务的延伸。每半年，首饰医院向老顾客发放跟踪服务信，请他们在方便时候，到首饰医院进行首饰的保养。每一次的重大节日或黄金周，今亚首饰医院以顾客需求为己任，对老顾客所修饰品实行免费服务，对新顾客所修饰品实行半价服务。今亚首饰医院旨在让顾客直接受益，让服务得到延伸。管理规范显效应：在首饰医院建立初，企业就把规范管理列入重要地位，先后建立了“首饰医院接待规范”、“首饰医院操作规范”、“现场服务记录”、“免费服务记录”、“钻石现镶记录卡片”、“加工修理承接单”、“金饰品换货要求单”等。每一件修理或制作的饰品，都必须经过顾客的签字确认。管理的规范，从源头上保证了今亚首饰医院的技术技能和顾客的认可度，真正体现了企业的服务宗旨——放心、称心在今亚。四、首饰医院的服务效应：经济效益与社会效益双丰收。今亚首饰医院创立十多年来，不仅使数万件名贵饰品得到新生，也使“今亚珠宝”的销售业绩，每年以环比１５％的速度递增，同时每年列全市金饰行业前十位，人均创利列全市同行第三，并荣获了全国青年文明号、全国商业服务业巾帼文明岗、上海市文明单位、上海市模范集体、中国宝玉石优秀企业以及上海市总工会“上海市职工先进操作法”等荣誉称号。